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今天是

2020年4月网络理政工作情况的通告

    2021-06-04

  一、网络理政总体情况 

  4月,服务中心共办理网络理政事项488件。其中,市长公开电话468件、市长信箱9件、网络理政信箱3,局长信箱8件。企业承办投诉463申诉中心承办咨询建议15件,市场监管处承办8件,普遍服务处承办2件。按时办结率100%,满意率96.40%见图1 

   

  二、疫情相关诉求办理情况 

  本月服务中心共办理涉及疫情的咨询投诉建议41件,占本月总量的8.40%。反馈防疫物资寄递服务质量问题共计39件,及时转办企业核实并妥善处理完毕。(见表1、图2 

   

   

  三、网络理政办理情况 

  (一)从各品牌企业投诉量分析 

  4月,服务中心共处理消费者关于快递服务投诉共计463件。其中顺丰速运、中通快递和韵达快递投诉量位居前三。(见表2、图3 

   

   

  (二)各类投诉问题占比情况 

  4月,消费者投诉的快递服务主要问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为30.24%21.81%20.30%。(见表3、图4 

   

   

  (三)各行政区投诉量情况 

  4月,各区(市)县投诉量居前三位的分别是双流区、天府新区和武侯区,占比分别为20.52%14.69%12.10%。(见图5 

   

  (四)投诉涉及物品类型情况 

  4月,各类物品投诉量居前三位的分别是日用品、服饰/鞋包、电子产品,占比分别为29.59%12.74%11.88%。(见表4、图6 

   

   

  四、办理情况分析 

  (一)继上月大量消费需求释放后,本月快递服务需求回落。完成邮政快递业务总量12865.38万件,环比下降9.18%。数据显示,网络理政投诉总量也大幅减少,环比下降26.04%,满意率96.4%,环比下降2.52个百分点。其中疫情相关事项占网络理政总量的8.40%,环比下降4.02个百分点,反映出疫情防控进入常态化后服务纠纷降幅明显。 

  (二)从投诉问题类型上看,投递服务问题最为突出,占总投诉量的30.24%,环比上升10.43个百分点,延误问题占比20.30%,延续了上月下降趋势再降9.25个百分点,反映现阶段快递末端投递恢复畅通,延误问题占比下降,投递服务问题占比上升,其中两类问题明显增多,一是部分乡镇快递网点以疫情和地址超区(如新都区新繁镇和都江堰市青城山镇)为由要求用户自取;二是未经消费者同意投递至公共服务站和智能快件箱(如大邑友邻有家与菜鸟驿站、丰巢智能快件箱),导致用户反复批量投诉。 

    

   

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